Meille muodonmuutoslaisille asiakkaan palaute on paras kannustin työssämme. Luotaammekin säännöllisesti asiakkaidemme tyytyväisyyttä, jotta pysyisimme pulssilla, mitä asiakkaamme meiltä odottavat ja mitä voisimme tehdä paremmin.
Teetimme viimeisimmän asiakastyytyväisyystutkimuksemme viime syksynä. Sen perusteella emme tee asioita ainakaan täysin väärin, sillä monin kohdin tulokset saivat tyytyväisen hymyn karehtimaan huulillani. Itse asiassa tulokset olivat parantuneet mukavasti edellisestä tutkimuksesta, joka tehtiin kolmisen vuotta sitten.
Toisaalta vastausten seasta löytyi kommentteja, jotka saivat meidän katsomaan peiliin ja herättivät pyrkimyksen toimintatapojemme petraamiseen.
Muotoilutoimistolta odotetaan uusia ideoita, joustavuutta ja hyvää fiilistä
Aloitetaan ensin asiakastyytyväisyystutkimuksen iloisista löydöksistä, jotka kertovat sekä asiakkaiden odotuksista muotoilutoimistoa kohtaan että heidän ajatuksistaan Muodonmuutoksesta.
Asiakkaat odottavat ensinnäkin saavansa muotoilutoimistolta uusia ideoita ja tuoreita näkökulmia. Toisekseen meiltä odotetaan joustavuutta ja kykyä sopeutua sekä muuttuviiin tilanteisiin että maailman muutoksiin. Vastausten perusteella asiakkaat tuntuivat myös arvostavan maanläheistä meininkiä, joka kumpuaa pitkästä kokemuksesta – sitä ettei leijailla vaan tehdään töitä tavoitehakuisesti ja realistisella asenteella.
Riemukseni nämä odotukset tuntuvat toteutuvan Muodonmuutoksen kohdalla.
“Halutaan ajatuksia outside the box. Sieltä tulee sellainen raikas tuulahdus, sieltä katsotaan näitä asioita ikään kuin ulkopuolelta.”
“Pitkä kokemus näkyy siinä, että on aktiivisesti lähdetty tekemään ja osattu kysyä niitä kysymyksiä, mitä välttämättä itsekään ei ole osannut miettiä.”
Myös tekninen osaamisemme, tuntemuksemme muoveista sekä muista materiaaleista ja ymmäryksemme hyvästä valmistettavuudesta keräsivät kiitosta.
“Ymmärtävät meidän materiaalin ja valmistumistekniikat todella hyvin.”
“Heillä on hyvä näkemys siitä, mitä tuotteen tekeminen vaatii.”
“Valmistustekninen osaaminen yllätti erittäin positiivisesti. Uskomattoman valmistettavaa tavaraa syntyi.”
Eniten mieltäni lämmitti kuitenkin asia, jota on vaikea sanoin selittää ja jonka luominen ei keinotekoisesti onnistu. Se on toisaalta seikka, jonka kyllä aistii, jos se puuttuu tekemisestä. Kyse on hyvästä fiiliksestä. Siihen on aina pyritty Muodonmuutoksessa, sillä uskomme, että hyvällä sykkeellä tekeminen tuottaa parempia ja laadukkaampia tuloksia. Se näkyy onneksi myös ulospäin.
“Tosi hyvät tyypit, mukavia, lähestyttäviä ja rentoja. Heidän kanssaan oli kiva tehdä.”
“Meillä oli erittäin hyvää keskustelua ja hauskaa. Kaikki ottivat työnsä vakavasti, mutta meininki oli rento. Kaiken kaikkiaan ammattimaista ja rentoa.”
Hyvästä parempi
Asiakatyytyväisyystutkimuksen tulokset olivat siis varsin mairittelevat. Peräti 86 % prosenttia kyselyyn osallistuneista antoi Muodonmuutoksen suositteluarvosanaksi 9 tai 10, mikä tarkoittaa, että NPS-lukumme on niinkin korkea kuin 86. Mukava nousu vuodesta 2021, jolloin kyseinen luku oli 72 – joka sekin oli jo tuuletusten arvoinen.
Mairitteleva arvosana ei suinkaan tarkoita, että aikoisimme tai edes voisimme jäädä lepäämään laakereillamme. Ruusujen ohella saimme näet myös toiveita toimintamme kehittämiseksi.
Tärkeimmäksi kehityskohteeksi omalla työlistallani nousee kommunikointi, jossa on aina parantamisen varaa.
Vuoropuheluun on syytä panostaa, ennen kaikkea projektin alkuvaiheessa. Kun luodaan jotain aivan uutta, suunnitteluun liittyy aina jonkin verran säätöä. On aivan luonnollista, että projektin tavoitteet muotoutuvat ja tarkentuvat matkan varrella. Sen sijaan turhaa siksakkia kannattaa välttää viimeiseen asti, sillä se on sekä kallista että turhauttavaa. Se taas onnistuu yksinkertaisesti määrittelemällä tavoitteet ja reunaehdot mahdollisimman tarkasti heti projektin alussa.
Niinpä tohdin esittää toiveen asiakkailleni: kertokaa ajatuksenne ja tarpeenne mahdollisimman tarkasti jo ennen varsinaisen suunnittelun aloittamista. Me puolestamme lupaamme kuunnella niitä isoin korvin ja tehdä kaikkemme, jotta turhat iterointikierrokset saadaan karsittua yhteisistä projekteistamme.
Toisekseen meidän pitää kehittää tapoja, joilla saamme asiakkaamme pysymään ajan tasalla, miten hänen kulloinenkin projektinsa etenee. Toive on enemmän kuin oikeutettu, joten lupaamme tarttua toimeen ja jatkaa prosessiemme viilausta.