Meille muodonmuutoslaisille asiakkaan palaute on paras kannustin työssämme. Teetimmekin vastikään asiakastyytyväisyyskyselyn, jotta pysyisimme niin sanotusti pulssilla, mitä asiakkaamme meistä todella ajattelevat ja millaisena muotoilutoimistona he meitä pitävät.

Muutama kuukausi sitten toteutettu asiakastyytyväisyystutkimuksemme palautti mieleeni tokaisun, jonka väitetään olevan Mika Waltarin suusta: “Hyvästä on pitkä matka täydelliseen.”

Tutkimuksen mukaan emme nimittäin tee asioita ainakaan täysin väärin, sillä monin kohdin tulokset saivat tyytyväisen hymyn karehtimaan huulillani. Toisaalta vastausten seasta löytyi kommentteja, jotka saivat meidän katsomaan peiliin ja herättivät pyrkimksen toimintatapojemme petraamiseen.

Muotoilutoimistolta odotetaan uusia ideoita, joustavuutta ja hyvää fiilistä

Aloitetaan ensin asiakastyytyväisyystutkimuksen iloisista löydöksistä, jotka kertovat sekä asiakkaiden odotuksista muotoilutoimistoa kohtaan että heidän ajatuksistaan Muodonmuutoksesta.

Asiakkaat odottavat ensinnäkin saavansa muotoilutoimistolta uusia ideoita ja tuoreita näkökulmia. Toisekseen meiltä odotetaan joustavuutta ja kykyä sopeutua sekä muuttuviiin tilanteisiin että maailman muutoksiin. Vastausten perusteella asiakkaat tuntuivat myös arvostavan maanläheistä meininkiä, joka kumpuaa pitkästä kokemuksesta – sitä ettei leijailla vaan että tehdään töitä tavoitehakuisesti ja realistisella asenteella.

Riemukseni nämä odotukset tuntuvat toteutuvan Muodonmuutoksen kohdalla.

”Olen tyytyväinen, että keskustelut Muodonmuutoksen kanssa auttoivat kyseenalaistamaan ja kääntämään omia mielipiteitä, sillä sen myötä tehtiin lopputuotteen kannalta oikeita ratkaisuja ja lopputuloksesta tuli hyvä”, totesi eräskin asiakkaamme.

Eniten mieltäni lämmitti kuitenkin asia, jota on vaikea sanoin selittää ja jonka luominen ei keinotekoisesti onnistu. Se on toisaalta seikka, jonka kyllä aistii, jos se puuttuu tekemisestä. Kyse on hyvästä fiiliksestä. Siihen on aina pyritty Muodonmuutoksessa, sillä uskomme, että hyvällä sykkeellä ja mukavalla fiiliksellä tekeminen tuottaa parempia ja laadukkaampia tuloksia. Se näkyy onneksi myös ulospäin.

”Mielestäni hyvä juttu, jonka huomasin käydessäni Muodonmuutoksella, oli hyvä fiilis, joka siellä oli.”

Kaiken voi tehdä paremmin

Asiakatyytyväisyystutkimuksen tulokset olivat siis varsin mairittelevat, sillä peräti 72 % prosenttia kyselyyn osallistuneista antoi Muodonmuutoksen suositteluarvosanaksi 9 tai 10, mikä tarkoittaa että niin sanottu NPS-lukumme on niinkin korkea kuin 72. Se ei suinkaan tarkoita, että aikoisimme tai edes voisimme jäädä lepäämään laakereillamme. Ruusujen ohella saimme jollei nyt aivan risuja niin ainakin jykeviä toiveita toimintamme kehittämiseksi.

Tärkeimmäksi kehityskohteeksi omalla työlistallani nousee kommunikointi, jossa meidän pitäisi petrata toimintaamme ainakin kolmella tavalla.

Ensimmäinen asia, johon pitää panostaa, on vuoropuhelu, etenkin projektin alkuvaiheessa. Suunnitteluun liittyy aina jonkin verran säätöä, ja projektin tavoitteet muotoutuvat ja tarkentuvat matkan varrella, mikä on aivan luonnollista. Sen sijaan turhaa siksakkia kannattaa välttää viimeiseen asti, sillä se on sekä kallista että turhauttavaa. Se taas onnistuu yksinkertaisesti määrittelemällä tavoitteet ja reunaehdot mahdollisimman tarkasti heti projektin alussa. Niinpä tohdin esittää toiveen asiakkailleni: kertokaa ajatuksenne ja tarpeenne mahdollisimman tarkasti jo ennen varsinaisen suunnittelun aloittamista. Me puolestamme lupaamme kuunnella niitä isoin korvin ja tehdä kaikkemme, jotta turhat iterointikierrokset saadaan karsittua yhteisistä projekteistamme.

Toisekseen meidän pitää kehittää tapoja, joilla saamme asiakkaamme pysymään ajan tasalla, miten hänen kulloinenkin projektinsa etenee. Toive on enemmän kuin oikeutettu, joten lupaamme tarttua toimeen.

Kolmannekseen meiltä toivottiin, että pitäisimme vähän enemmän ääntä itsestämme ja palveluistamme sekä toimisimme myös muotoilualan äänitorvena kertomalla alan kuulumisista. Tämän asian suhteen voin ilokseni kertoa, että olemme jo käärineet hihamme. Olkoon tämä Muodonmuutoksen historian ensimmäinen blogi sekä vastikään ilmestynyt ensimmäinen uutiskirjeemme osoituksia tästä.

Jatkoa seuraa, joten pysy kuulolla!